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Erfahrungen mit dem Support? (Reaktionszeit)

Daniel hat dies geteilt, 6 Monaten her
unbeantwortet

Hat hier schon jemand von Erfahrungen mit dem Support von mailbox.org gemacht? Ich finde die aktuelle Wartezeit von bald 6 Tagen (darunter Sa/So) nicht wirklich zeitgemäß und kundenfreundlich. Sind die Antwortzeiten immer so lange?

Beste Antwort
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Unser 1st level Support hat eigentlich eine Sollstärke von 3-4 Kollegen. Wegen einer sehr lang andauernden mehrmonatigen Erkrankung eines Kollegen ist das Team seit Anfang November aktuell nur noch zu zweit. Da ein Kollege ab Montag für 6 Wochen ins Ausland geht (wir werden darüber im Blog berichten) wird es die nächsten 4-6 Wochen ggf. leider nur einen einzigen 1st level Kollegen geben.


Das hat nichts mit wirtschaftlichen Entscheidungen oder Wollen zu tun, sondern ist leider die Mischung aus Realität-Schicksaal-ShitHappens-DingeSindWieSieSind, gewürzt durch Feiertage & Weihnachtsgedöns.


Wir sind aktuell wieder sehr intensiv auf der Suche nach weiteren Kollegen um auch wieder auf die alte Stärke von 4 Kollegen zu kommen und haben auch bereits Zusagen an Bewerber gegeben, bzw. die mündliche Gegen-Zusage bekommen. Bis die dann allerdings anfangen und eingearbeitet sind, wird es auch nochmal dauern.


Dafür, daß die beiden (ebenfalls noch recht neuen Kollegen) nach dem Ausfall unseres Seniors hier sich alleine eingearbeitet und den kompletten OX-Relaunch mitsamt sehr viel zusätzlichem Ticket-Aufkommen gerockt haben, sind wir mit der Leistung des Support-Teams sehr zufrieden und auf unsere Kollegen hier sehr stolz. Ändert aber halt nichts dran, daß hier tatkräftige Hände fehlen / dauerhaft erkrankt sind.


Für kommenden Montag hat sich das mbox-Team zum "Ticket-Tag" verabredet, bei dem auch sämtliche mailbox.org-Admins mit zupacken und die derzeit etwas angestaute Tickete-Queue abgearbeitet werden soll.


Aktuell hat sich die Lage an sich nach dem Relaunch schon wieder normalisiert und die neuen Kollegen haben ein hohes Tempo aufgebaut, so daß wir die nächsten 6 Wochen schon schaukeln werden.

Kommentare (12)

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Also sind es 4 Tage und nicht 6.


Nein, der Support hier ist schwer in Ordnung. Die Antworten kommen schnell, je nach Problem sogar innerhalb von 10 Minuten, und dabei auch direkt vom Chef. Ich musste immer dann länger warten, wenn es nicht so schlimm war, oder ich besser mal die FAQs gelesen hätte. Wobei länger nie zu lange war.

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Es sind 6 Tage ;-) Wie er geschrieben hat. Sa. und So. sind ebenfalls normale Tage.


Und ja - der Support ist hier wirklich in Ordnung. Manchmal dauert es was länger, aber auch nur deshalb, weil Anfragen kategorisiert und je nach "Dringlichkeit" dann bearbeitet werden.

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Arbeiten sie 7 Tage die Woche? Fairerweise sollte man von Arbeitstagen reden.

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Natürlich tue ich das nicht.

Aber ich bin ja auch kein Dienstleister im IT-Bereich (wo übrigens sehr viele schon 24/7 Support auch an Endkunden anbieten).


Was mailbox.org sicherlich im privaten Sektor nicht anbieten wird/kann, weil es dafür die Business-Bereiche gibt und weil es sich für 1-50,- EUR pro Monat auch nicht rentiert, diesen anzubieten.

Völlig verständlich.


Und wie @3683665 es geschrieben hat finde ich es übrigens sehr gut. Er hat ja explizit den Sa. und So. in seiner Aufzählung genannt - von daher sollte man nicht falsch korrigieren ;-)

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Im Moment scheint der Support tatsächlich nicht so schnell zu sein.


Mein aktuelles Ticket hat sogar schon seit 9 Tagen bzw. 7 Arbeitstagen den Status "Waiting for first level". Fairerweise muss man allerdings sagen, dass das Thema etwas schwierig ist und der Chef schon zweimal (ausführlich) etwas dazu geschrieben hat.

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Unser 1st level Support hat eigentlich eine Sollstärke von 3-4 Kollegen. Wegen einer sehr lang andauernden mehrmonatigen Erkrankung eines Kollegen ist das Team seit Anfang November aktuell nur noch zu zweit. Da ein Kollege ab Montag für 6 Wochen ins Ausland geht (wir werden darüber im Blog berichten) wird es die nächsten 4-6 Wochen ggf. leider nur einen einzigen 1st level Kollegen geben.


Das hat nichts mit wirtschaftlichen Entscheidungen oder Wollen zu tun, sondern ist leider die Mischung aus Realität-Schicksaal-ShitHappens-DingeSindWieSieSind, gewürzt durch Feiertage & Weihnachtsgedöns.


Wir sind aktuell wieder sehr intensiv auf der Suche nach weiteren Kollegen um auch wieder auf die alte Stärke von 4 Kollegen zu kommen und haben auch bereits Zusagen an Bewerber gegeben, bzw. die mündliche Gegen-Zusage bekommen. Bis die dann allerdings anfangen und eingearbeitet sind, wird es auch nochmal dauern.


Dafür, daß die beiden (ebenfalls noch recht neuen Kollegen) nach dem Ausfall unseres Seniors hier sich alleine eingearbeitet und den kompletten OX-Relaunch mitsamt sehr viel zusätzlichem Ticket-Aufkommen gerockt haben, sind wir mit der Leistung des Support-Teams sehr zufrieden und auf unsere Kollegen hier sehr stolz. Ändert aber halt nichts dran, daß hier tatkräftige Hände fehlen / dauerhaft erkrankt sind.


Für kommenden Montag hat sich das mbox-Team zum "Ticket-Tag" verabredet, bei dem auch sämtliche mailbox.org-Admins mit zupacken und die derzeit etwas angestaute Tickete-Queue abgearbeitet werden soll.


Aktuell hat sich die Lage an sich nach dem Relaunch schon wieder normalisiert und die neuen Kollegen haben ein hohes Tempo aufgebaut, so daß wir die nächsten 6 Wochen schon schaukeln werden.

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Danke für die ausführliche Erklärung. Mein Beitrag und die Beantwortung des Tickets haben sich etwas überschnitten, d. h. inzwischen ist das Ticket bearbeitet worden. Zwar nicht zu meiner Zufriedenheit, weshalb ich nun wieder qualvoll nach einem neuen zu Hause für meine E-Mails suchen muss, aber das liegt nicht an der Antwort-Zeit oder der Qualität der Antwort.

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Keine Ahnung, ob das noch mit dem Relaunch zu tun hat, aber ich warte seit dem 24. Februar, also schon wirklich lang auf eine Antwort. Inzwischen habe auch ich eine andere "Lösung" gefunden, das heißt, ich muss alle meine Kalendereinträge mühsam rekonstruieren. Ich finde, dass man bei so langer Zeit eigentlich gar nicht mehr von Support sprechen kann. Bin recht enttäuscht.

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Wir schaffen das! ;)

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Ich warte auch schon seit 7 Arbeitstagen auf eine Antwort vom Support und finde das eigentlich auch zu lange. 48h fände ich noch akzeptabel ...

Leider gibt es aber auch überhaupt kein Feedback. Im Jira steht nur "warten auf support" ... das ist aus Kundensicht schon ziemlich unbefriedigend :-(

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Wenige Tage nach meinem letzten Post habe ich tatsächlich eine Antwort bekommen. Die war sehr freundlich gehalten, aber für Laien (also Personen ohne Informatikstudium) nicht wirklich verständlich. Als ich das dann mitgeteilt habe und auch, dass ich inzwischen alles neu erfassen musste, wurde das Ticket mit nur kurzem Text geschlossen.

Ich finde das sehr schade, weil ich ansonsten mit Mailbox sehr zufrieden bin. Ich kann mich doch nicht nur wegen dem Telefonsupport als Firma anmelden!