Kontakt zu <support@mailbox.org> / Mitteilung, keine eigentliche Support-Anfrage / Ticket vorhanden

ZBV hat dies geteilt, 6 Monaten her
beantwortet

Hallo liebes mailbox.org-Support-Team!

Heute habe ich euch per E-Mail an <support@mailbox.org> eine PGP-verschlüsselte Mitteilung gesandt. Es handelt sich dabei nicht um eine klassische Support-Anfrage, sondern tatsächlich um eine (relativ wichtige) Mitteilung an euch.

Die automatische Antwort mit dem Support-Ticket [HPLS-Ticket#2018042010000411] lies nicht lange auf sich warten. Allerdings lässt der Inhalt dieses Mailings darauf schließen, dass die von mir zugesandte E-Mail, aufgrund der kürzlich eingeführten Änderungen, womöglich von euch gar nicht zur Kenntnis genommen wird.

  • Lieber Nutzer,

    wir haben Anfang April ein neues Ticket-System eingeführt und können Anfragen an diese alte Adresse hier nicht weiter bearbeiten.

    [...]

Seid doch bitte so nett und schaut dort [HPLS-Ticket#2018042010000411] mal rein!

Frage: Wie tritt man denn nun überhaupt mit «mailbox.org» in Kontakt, wenn es weder eine (erreichbare) E-Mail-Adresse noch eine Telefonnummer gibt? "Nur" per Briefpost womöglich?

Mit sonnigen Grüßen

- ZBV -

Kommentare (19)

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Laut einem Mitforisten kann man im Moment über diesen Weg mit mailbox.org in Kontakt treten:

https://userforum.mailbox.org/topic/ich-komme-mit-dem-neuen-system-nicht-zurecht-die-fragen-vorschläge-passen-nicht-und-dann#comment-12521

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@ jmr

Ist das jetzt so zu verstehen, dass hier an dieser Stelle auch nichts mehr zur Kenntnis genommen und nichts beantwortet wird?

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Drauf verlassen kannst du dich auf jeden Fall nicht. Der Support liest hier zwar sporadisch mit, hat aber nicht den Anspruch alles zu lesen, bzw. zu reagieren.

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Der Antwort im alten Ticketsystem sagt aber deutlich mehr als das obige Zitat:

wir haben Anfang April ein neues Ticket-System eingeführt und können Anfragen an diese
alte Adresse hier nicht weiter bearbeiten.
Das neue System finden Sie unter https://help.mailbox.org.
Dort können Sie (ebenso wie hier früher) Hilfe-Tickets an unser Team eröffnen, bekommen
aber auch gleich während der Eingabe mögliche passende Artikel aus unserer
Knowledge-Base/FAQ vorgeschlagen, wo Ihr Anliegen vielleicht bereits beantwortet ist und
Sie "in Echtzeit" Ihre Frage beantwortet bekommen.
In unserem Blogartikel finden Sie eine detaillierte Erklärung zu den neuen Prozessen und
Links zu unserem neuen Helpdesk:
https://mailbox.org/neues-helpdesk-system-macht-unseren-support-effizienter/

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@ jmr / @ Thomas91

Ich danke euch beiden für die schnellen und aufschlußreichen Antworten!

Na, "Holla die Waldfee", das neue Support-System ist aber sehr gewagt. Hat man keine zu den Vorgaben passende Frage, steht man sozusagen im Wald. Ich musste jetzt für meine Anfrage auch ein artfremdes Thema wählen. :/

Für ALLE Mitleser mit demselben Problem, hier (https://help.mailbox.org) gehts weiter.

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Eine völlig am User vorbeigeplante nerdistische Spielwiese.

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Ein Problem ist, dass das JIRA Helpdesk-System nicht barrierefrei ist, somit handelt es sich um mittelbare Diskriminierung, da ein Umstieg erfolgt ist, von einer barrierefreien auf eine nicht barrierefreie Lösung.

Bedauerlich hervorhebenswert ist, das generelle Fehlen einer Kontaktmöglichkeit, sowohl für User als auch für mögliche zukünftige User.

In der Wissensdatenbank wird nachwievor auf die Kontaktmöglichkeiten verwiesen, die jedoch nicht mehr existieren.

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Ah! Jetzt habe ich ähnlich frustrierte User gefunden!

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Jira ist so speziell, daß tiefergehende Anpassungen von darauf spezialisierten Firmen vorgenommen werden müssen. Seit Umstellung bei uns haben wir eine längere Liste mit Anpassungswünschen, insb. was den Ablauf aus Sicht eines Nutzers zur Ticketeröffnung angeht.

Leider läßt uns die Jira-Firma, die uns hier über Monate hinweg betreut hat, schon sehr lange ziemlich hängen. Ansprechpartner brachen weg, neue hatten anfangs keine Zeit, Zusagen wurden nicht eingehalten. Wir haben mittlerweile etliche Mails dazu ausgetauscht und sind "not amused".

Das ist insofern ärgerlich weil es äußerlich so aussieht, als ob wir a) mit dem jetzigen Status Quo zufrieden sind und b) keine Lust auf Änderung und Anpassung haben.

Dem ist nicht so.

Nach vielen Wochen warten, diskutieren und drängeln haben wir JETZT ENDLICH vor zwei Wochen die Möglichkeit implementieren können, daß "Passwort vergessen"-Anfragen auch ohne Login möglich sind. Das war ein harter Kampf -- umgesetzt werden sollte das unmittelbar nach Umschaltung, gedauert hat es bis... naja. Aber unser Wunsch und unsere Zeitplanung ist das nicht.

Auch andere Sachen stehen noch auf der Liste, wir hängen aber teilweise ziemlich in der Luft ohne die jeweiligen (externen) Jira-Experten.

Das neue Helpdesksystem funktioniert, wir kriegen Hunderte von Anfragen rein. Es ist schnell und effizient und wir sehen, daß vielen Usern durch die erwünschte Live-Suche schnell und umgehend geholfen wird. Daß die Wege zum Öffnen des Tickets etwas unscheinbar sind, daß die Start-Seite etwas komisch aufgebaut ist, ist nicht unser Wunsch und wir sind drängelnd hinter her, das hier und da zu optimieren und korrigieren. Aber wir können nicht alles beeinflussen.

Die Barrierefreiheit war uns bislang so vorab nicht bewußt, das haben wir hier erst aus dem Thread erfahren. Kann man natürlich bewußt abtesten -- da Jira eine wirklich im großen Stil weltweit eingesetzte Lösung ist, haben wir das stillschweigend vorausgesetzt. Wir prüfen das noch, brauchen aber auch hier die Zuarbeit unserer Jira-Experten. Absicht ist es gewiß nicht.

Alles in allem ist das neue Helpdesk eine enorme Verbesserung in Sachen Effizienz bei uns intern und durchaus auch für die User. Daß diese o.g. Punkte auch nach Wochen noch immer offen sind, macht uns alles andere als glücklich und von der ursprünglichen Planung her hätten die direkt nach dem Start angegangen werden sollen. Ziemlich genau seit dem hängen wir aber leider in der Luft.

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Man kommt bei der Ticketeröffnung eigentlich recht schnell an den vorgegebenen Kategorien vorbei, es geht auf jeden Fall.

Was helfen würde, wäre eine entsprechende Anleitung, wie man Tickets eröffnet, ohne eine der vorgegebenen Kategorien etc. zu nehmen.

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Wenn man Tickets innerhalb der vorgegeben Rubriken beantwortet, können wir diese Tickets zeitnaher den richtigen Leuten zuordnen, schneller, kompetenter und zuverlässiger beantworten.

Es ist nicht der Plan, solch hilfreichen Dinge zu umgehen. Wir müssen 35 Kollegen mit höchst unterschiedlichen Bereichen koordinieren. Ein "Passwort vergessen" wird von anderen Kollegen bearbeitet, als eine IMAP-Frage oder ein Kalender-Problem oder ein Software-Bug.

Das neue System hilft uns nicht nur, daß viele Anfragen durch durchaus vorhandene fertige gute Erklärungen gar nicht erst im Ticket-System entstehen, sondern auch, daß wir Anfragen nicht erst durch drei Hände leiten müssen bis es beim Ziel angekommen ist.

Insofern danken wir für Mithilfe und Kooperation durch saubere Anfragen, in denen dann auch -- je nach Kategorie -- vielleicht auch gleich wichtiges Wissen abgefragt wird, das wir sonst erst mühsam und zeitverlierend manuell nachfassen müssen.

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Ich kann ja verstehen, dass man die Masse der Anfragen schwer bewätligen kann. Kenne Computer und was die Bedienung angeht seit Jahrzehnten, bin aber nicht in der Lage auf dieser Seite eine Frage abzusetzen. Und das möchte ich auch nur, weil ich momentan etwas nicht verstehe, was da bei mir im Postfach immer wieder liegt...

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Also ich kann mich problemlos unter https://help.mailbox.org anmelden und kann im nächsten Fenster eine Frage formulieren. Dann werden einige Antworten aus der Wissensdatenbank angeboten (die u.U. keine passende Antwort liefern) und darunter gibt es Links mit einem Bildschirmsymbol davor. Mit diesen Links (den zutreffendsten auswählen) gelangt man zu einem Formular für eine Support-Anfrage.

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Habe vor ziemlich genau vier Tagen eine Supportanfrage über die help-Seite gestellt, diese steht immer noch auf "Waiting for First Level" - wo ist denn euer First Level? Wann kann ich denn mal mit einer Bearbeitung des Anliegens rechnen?

Eine Telefonnummer des Supports habe ich leider nicht gefunden, also ist man ja auf dieses Help-System angewiesen...

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Ich habe Ende Mai ein "altes" Ticket eröffnen wollen und wurde dann auch auf das neue Ticketsytem verwiesen.

Nach Login hatte ich anfangs auch meine Mühe herauszufinden wie man denn ein Ticket erstellen kann.

Nach zwei Monaten habe ich noch immer keine Antwort.

Kann mich jetzt komischerweise nicht mehr einloggen.

Und mit "Passwort vergessen"-Anfrage bekomme ich tatsächlich eine E-Mail. Da steht aber drin "Das Zurücksetzen des Passwortes ist für deinen Benutzernamen deaktiviert." Cool! Und was mache ich jetzt?

Habe versuchsweise mal auf die jira@heinlein-support.de geantwortet. Ob das was nützt weiß ich nicht.

Jedenfalls finde ich das ganze sehr ärgerlich.

PS: Wie schwierig das mit Atlassian ist hätte ich Euch vorher sagen können. Wir setzen das fürs firmeninterne Wiki ein + Jira.

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Das Passwort für help.mailbox.org ist doch das normale Kundenpasswort! Änderung über https://mailbox.org. Verwendest du vielleicht 2FA und hast du die Anmeldung per Passwort deaktiviert?

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Ja, klar, so hat es ja auch funktioniert als ich mein Ticket eröffnet habe. Anmeldung mit den gleichen Userdaten wie für mailbox.org.

Habe es gerade noch mal versucht und erhalten folgende Fehlermeldung: "Fehler beim Anmeldeversuch - versuchen Sie es erneut."

Also noch mal versucht und man glaubt es kaum, plötzlich logged es mich ein. Toll!

Gleich mal geschaut was mein Ticket macht.

"Waiting for First level"

Seit dem 06. Juni. Auch toll!

Ich bin ja aus Überzeugung zu mailbox.org gewechselt von einem großen Anbieter. Aber das ist wirklich kein Service mehr.

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Natürlich ist es nicht normal und richtig, wen ndas seit 6 Wochen auf den 1st level wartet. Wir bearbeiten Tickets i.d.R: tagesaktuell. Ich kann unter der hier im Forum genutzten Mailadresse aber auch kein Ticket von Dir finden. Wurde da eine andere Adresse genutzt und/oder kannst Du mir die Ticket-Nummer senden damit wir mal schauen, warum das irgendwo stecken geblieben und/oder verloren gegangen ist?

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Hallo Peer,

besser wird es irgendwie nicht.

Du hast zwar damals eingegriffen und das Ticket gefunden und mir geantwortet.

Dann wurde der Anfragestatur geändert.

  • Der Anfragestatus wurde zu Waiting for Second Level geändert.24/Jul/18 10:12

Seither ist es wieder still geworden. Schade

edit> Nach nochmaligem Nachfragen über das Support-Ticket hat es sich geklärt.

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