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Reaktionszeit Business-Support

4955366 hat dies geteilt, 2 Jahren her
veröffentlicht

wie lange muss ich warten, bis eine eMail vom Business-Support beantwortet wird?

Vor fast zwei Wochen habe ich geschrieben, dass unsere Geschäftskunden-Test-Account jetzt produktiv genutzt wird. Ist es so schwer, kurz bestätigen, dass diese Info angekommen ist?


P.S. Ich muss hier mit meinen privaten Account schreiben; Business-Kunden haben wohl keine Zugriff auf Forum.

Kommentare (5)

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Der Support bearbeitet Tickets nach Priorität/Dringlichkeit und nicht unbedingt nach Eingangsreihenfolge. Das sollte im Interesse aller sein. I.d.R. sind einfach lösbare Support-Anfragen aber am selben Tag bzw. binnen 24h beantwortet. Schwierige Dinge die Rückfragen bei den dafür vorhandenen Spezialisten erfordern oder umfangreiche Recherche/Debugging/Analyse erfordern natürlich länger.


Jedes Ticket wird aber sofort auch mit einer Ticketnummer und Eingangsbestätigung quittiert. Insofern verstehe ich obige Aussage nicht ganz, bzw: Ist das Ticket denn überhaupt bei uns aufgemacht worden? Um welche Ticketnummer geht es denn?

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Danke für Antwort!

Die Mail vom 25.November war eine Antwort auf Ticket 2016102710000758.

Eine Nachfrage vom 1.12. wurde dem Ticket 2016120110003577 zugeordnet.


Ich hätte gerne eine Bestätigung, dass Sie unsere Konten nicht einfach löschen, weil der Testzeitraum abgelaufen ist. Wir wollen bleiben!

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Die Kollegen waren da irgendwie gestern und auch heute an den Tickets dran. Ist in Bearbeitung => aber keine Angst, da passiert nichts.

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Wir haben derzeit ein sehr dringendes Problem ohne Support-Rückmeldung (Datenbankfehler, ein Benutzer lässt sich nicht nutzen). Es wäre gut, wenn es eine Möglichkeit gäbe, bei dringenden Fällen schneller Support zu erhalten. 99.9% garantierte Verfügbarkeit sind nur wenige Stunden Downtime pro Jahr. Da sollte der Support schnell handeln können und nicht erst nach Tagen.

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Zunächst bitte ich für die lange Bearbeitungszeit um Entschuldigung. Das soll so oder so nicht sein. Unser Support scannt eingehende Nachrichten nach Dringlichkeit und Priorisierung, gerade wenn es aber komplizierte Dinge sind, die im 3rd-level von den spezialisierten Admins erledigt werden müssen, können da durch verschiedene Dinge auch Flaschenhälse oder Verzögerungen entstehen, die unschön sind.


Derzeit strukturieren wir die Arbeitsweise unseres Supports um und führen eine neue Arbeitsweise für unseren 2nd level Support ein die genau verhindern soll, daß es zwischen Support und Admins zu Verzögerungen, Missverständnissen und verlorenen Infos kommt. Das wird noch etwas dauern, aber seit dieser Woche ändern wir hier unser internes Verhalten. Diese Woche kam auch ein neuer sUpport-Kollege dazu, zum 1.2. ein neuer für mailbox.org mit zuständiger Admin, so daß wir dann auch das Arbeitsvolumen per se besser stemmen können.


Grundsätzlich bietet der BMBO-Support je nach Grundvertrag aber auch die Möglichkeit des Telefonsupports, der dann auch ad-hoc ist. Das kann sich ja jeder aussuchen und so läßt sich auch leicht sicherstellen, daß etwas nicht versehentlich länger liegen bleibt.


Wir schauen abert gleich mal nach dem besagten Ticket und wo das hakt.

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