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Support verbessern?

1275928 hat dies geteilt, 3 Jahren her
beantwortet

Mailbox.org ist summa summarum echt ein cooler Laden und die Funktionen sind super. Allerdings ist der Support noch ausbaufähig. Wenn ich hier im Support von Problemen berichte und Support anfrage, werde ich auf die Mail verwiesen. Probleme per Mail adressieren funktioniert leider auch nicht - bisher habe ich noch auf keine Mail eine Antwort erhalten. Wie mach ichs richtig, ein Problem zu berichten? Wer kann helfen???

Kommentare (7)

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Lieber Nutzer.

Das Forum ist vorrangig nach Dem Prinzip Kunden helfen Kunden angelegt, wir greifen hier gelegentlich ein, leisten aber keinen Support in dem Sinne.

Wir lassen keine E-Mailanfrage liegen, auch wenn es manchmal wegen Urlaubszeit und Krankheit etwas dauert.

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Ich finde dieses Prinzip eine Zumutung denn die Funktionen von mailbox sind noch teilweise fehlerhaft und sehr weit davon entfernt den support nur den usern zu überlassen. Schließlich ist mailbox nicht umsonst und nicht einer der Billigheimer die sich einen effektiven support nicht leisten wollen. Allerdings gibt es kostenlose emailaccounts die einen hervorrragenden service haben !

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Support wird nicht "nur" den Usern überlassen. Wir leisten uns den Luxus eines Support-Teams, das mit einem halben Dutzend Leuten engagiert individuellen Support leistet.


Bei der Gelegenheit mal eine nice2know Information:


Von einem 1,- EUR-Account sind rund 80 Cent Betriebskosten (Hardware, Software, Strom, Traffic) und rund 20 Cent Marge. Ungefähr -- kann man etwas so oder so rechnen, nehmen wir diese Zahlen mal an.


Ein Support-Anfrage von 10 Minuten kostet betriebswirtschaftlich rund 12,- EUR -- wenn 2nd-level Support-Anfragen mit Admins oder gar Programmierern auftauchen, dann auch mehr.


Wenn ein 1,- EUR-Account eine einzige Support-Anfrage stellt machen wir an diesem Account auf ~5 Jahre Verlust. Komplexere Anfragen können den Account auf quasi > 15 oder > 25 Jahre Jahre zum Verlustgeschäft machen.


Wenn rund 80% der Support-Anfragen gar nicht wirklich was mit mailbox.org zu tun haben und auch kein besonderes Wissen abfragen, sonden eher im Stil von "wie bedient man mein Mailprogramm" & Co sind, also Wissen, das jeder erfahrenere Internet-Nutzer gut erklären kann, dann ist es doch verständlich, für solche Zwecke ein Userforum zu nutzen und bereitzustellen -- zumal es hier auch viele Spezialfragen (Wie ist das mit Programm XY?) bessr und erfahrener beantworten können, als durch ein Helpdesk-Team. Insofern ist das nicht nur eine finanzielle Frage, sondern auch ein einhaltlicher Mehrwert.

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Selbstverständlich ist es gut und notwendig wenn ein userforum zur Verfügung steht aber wenn über an sich überflüssige Anfragen geklagt wird die eben nur die Bedienung zum Thema haben dann sollte man vielleicht einmal darüber nachdenken weshalb das so ist und vielleicht erkennen daß dies am design der Benutzeroberfläche und auch an den Hilfe-Texten liegen könnte. Eine Oberfläche mit allen denkbaren Funktionen ist weder in der Regel nötig noch bringt sie Vorteile, sie behindert an sich mehr als sie nützt. Leider geht ja der Trend der Programmierer dahin daß man erst umständlich die normale einfachste Funktion einstellen muß anstatt daß diese bereits voreingestellt ist.


Es ist auch sehr nachteilig wenn man für dringende Fälle keinen Telefonkontakt hat, z. B. wenn man weiß daß eine wichtige Bestätigungsemail geschickt wurde, diese aber aber nicht ankommt und somit wohl von mailbox.org wegen Spamverdacht blockiert wurde. Diese Fehlfunktion steigert sich zur Gewißheit wenn gleich mehrere Bestätigungsemails von verschiedenen vertrauenswürdigen Absendern nicht ankommen. Man ist dann darauf angewiesen zu warten bis und ob sich der support - der alle möglichen Themen hat aber merkwürdigerweise keines für technische Probleme zur Auswahl stellt - dem Anliegen annimmt. Dies nervt wenn es z. B. um wichtige Bankangelegenheit geht. Im Übrigen kenne ich mindestens 2 technische Probleme die mir von keinem früheren Emailanbieter bekannt sind - bis diese in irgendeiner Weise geregelt sind wird es bei dem jetzigen Tempo Monate dauern weil der support ohnehin nur äußerst knappe Hinweise in einer teils nicht nachvollziehbaren Terminologie gibt, teils bereits spezielles Wissen voraussetzt und mitunter technische Probleme nicht nachvollziehen will. Zeit ist Geld - auch die support-emailadresse ist keine Hilfe da sie ja nur auf den helpdesk verweist.

Natürlich ist ein prompter help-service eine Kostenfrage aber dieser ist nötig gerade für Leute die zu mailbox.org umziehen und möglichst schnell die bestehenden Kontakte auf mailbox.org umleiten wollen. Ich gehöre zu dieser Gruppe und würde gerne mehr für mailbox.org bezahlen wenn ich einen zeitnahen support hätte. Wie gesagt, ein userforum zu durchsuchen ist eine umso zeitaufwendigere Angelegenheit je umfangreicher es ist - für mich hat ein effektiver service Priorität.

Vielleicht wäre es eine Lösung wenn mailbox.org ein Produkt mit schnellen support für einen teureren Preis anbieten würde. Wenn man sich dann mit allem vertraut gemacht hat und keine technischen Probleme mehr zu lösen hat könnte man ja auf das normale billigere Produkt wechseln. Auch könnte es sinnvoll sein für Neueinsteiger z, B, 10 tickets für einen sofort-support zur Verfügung zu stellen. Wie gesagt, Möglichkeiten gibt es viele, den support einzuengen um einen niedrigen Preis zu halten ist mit Sicherheit die schlechteste.

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Moin zusammen, Danke schonmal an Peer Heinlein für die Aufschlüsselung der Kosten, sowas finde ich sehr interessant. Was dabei allerdings ein wenig zu kurz kommt ist, dass Supportanfragen auch dazu führen, Fehler zu entdecken und für andere User zu fixen. So kann selbst der 1€-Accountinhaber, der diese Anfrage stellt, dazu beitragen, dass andere die gleiche Anfrage nicht nochmals stellen müssen und insgesamt den Betrieb verbessern.

Insgesamt finde ich den momentanen Zustand, wie ich überhaupt eine Supportanfrage stellen kann, verbesserungswürdig. Mails an support@mailbox.org werden mit dem Hinweis an help.mailbox.org zurückgewiesen, aber mir ist esnicht möglich, dort ein Ticket zu öffnen. Der Klick auf "erstellen Sie eine Anfrage" führt immer zurück auf die Startseite.

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Sorry, es GIBT einen Support. ImZweifelsfall aber eben nicht für alles und für lau.


Wie ist denn z.B. ihre Erfahrung mit Supportanfragen an Googlemail? Oder an Apple? Oder an Microsoft?


Die Spamfilter kann man im Backend anpassen und ggf. abschalten, so dass alle Spammails des eigenen Accounts im Spamordner landen.


Ich finde es immer wieder irritierend (um es mal höflich auszudrücken...), wie und was hier immer so eingefordert wird.


Den einzigen Verbesserungswürdigen Punkt empfinde ich darin, dass das eröffnen eines Tickets in Atlassian tatsächlich nicht einfach ist. Ab welcher Preisstufe mailbox Zugang zum Helpdesk gewährt, ist deren Entscheidung, und die Entscheidung des Users, der sich Fragen muss, wo seine Abwägung zwischen Kosten und Sicherheit ist.


Und das mit den Kosten und em Support, was oben angeführt wird: Alles bereits umgesetzt. Aber es gibt keinen Instant-Support.

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Hallo 7586310, ich komme mir mißverstanden vor. Ich bin mir auch sicher, dass mailbox.org einen Support bietet. Aber wie ich ihn in Anspruch nehmen kann, hat sich mir auch nach mehrstündiger Recherche nicht erschlossen. Emails werden abgewiesen, Telefonsupport ist nicht öffentlich bekannt (das kann ich verstehen) und das Anlegen eines Tickets im Atlassian ist nicht nur nicht einfach, es funktioniert schlicht nicht. Wenn dazu mein Status als Kunde nicht ausreicht, sollte das durch eine Meldung ersichtlich sein, so dass ich nicht Lebenszeit darauf verschwenden muss, immer wieder zu versuchen ein Ticket zu erstellen.

Ich habe selber schon Mailserver und Mailkunden betreut und weiß, wie nervig die sein können, wenn sie keine Ahnung haben. Trotzdem muss es mir doch möglich sein, Fehler zu melden. Das ist keine irritierende Forderung sondern selbstverständlich.


Der Spamfilter hat damit übrigens nichts zu tun, der ist bei mir standardmäßig aus. Und von googlemail, Apple oder Microsoft erwarte ich nichts, aber mit diesen Firmen möchte sich Mailbox.org sicherlich auch nicht vergleichen, oder?

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