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Umgang mit Spam-Meldungen nach Einführung des neuen Helpdesk-Systems

2320105 hat dies geteilt, 20 Monaten her
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Kurzversion


Wie sollen nach der kürzlichen Einführung des neuen Helpdesk-Systems Spam-Mails an den Support gesendet werden, damit der Spam-Filter verbessert werden kann? Die E-Mail-Adresse support@mailbox.org, welche zzt. noch als Kontaktmöglichkeit auf der Homepage aufgeführt wird, verweist in einer automatischen Antwort auf das Helpdesk-System.

Langversion (mit viel Frust)


Ich bin seit einigen Jahren zufriedener MBO-Kunde. Von Anfang an gewundert hatte ich mich über das Fehlen eines Spam-Filters. Den lange Zeit ausgebliebenen Spam führe ich eher auf eine disziplinierte Verwendung von eindeutigen Mail-Adressen (durch Extensions) bzw. eine Reihe von Aliassen zurück. Letzte machten aufgrund der benötigten Anzahl den Wechsel in den XL-Tarif nötig. Aber auch wegen der 2,50 EUR/Monat bin ich nicht böse, denn ich kam von einem der großen kommerziellen Anbieter mit einem teureren Tarif.


Vor einiger Zeit wurde eine Alias-Adresse beim digitalen Einbruch bei einem Telekommunikationsanbieter entwendet. Hierauf trudelte fortan selten eine Spam-Mail ein, seit einigen Tagen aber verstärkt. Anlass für mich, mich erneut mit dem Thema Spam-Behandlung bei MBO zu beschäftigen. Ich habe nun etliche Artikel zum Thema gelesen und auch den neuen Spam-Filter entdeckt.


Selbst in der Einstellung "hart" werden die eigentlich simplen Spam-Mails nicht erkannt. Zuvor, in Einstellung "normal", war eine Spam-Mail als solche markiert worden, ohne aber in den Spam-Ordner verschoben worden zu sein. Als "Altkunde" heißt dieser bei mir noch so, sowohl im Web-Frontend als auch in der Spam-Filter-Konfiguration. Meine Hoffnung, dass, wenn es schon keine Option gibt, eine E-Mail als Spam zu markieren (und natürlich eine irrtümlich als Spam erkannte E-Mail wieder "unverdächtig" zu machen), ich dies durch Ziehen in den Spam-Ordner nachbilden könnte, hat ein Forenbeitrag zunichte gemacht. Den öfter zu lesenden Vorschlag, die Mail als EML-Anhang manuell an support@mailbox.org zu schicken, wollte ich zunächst nicht beschreiten, weil es doch kein umständlicheres Verfahren geben kann. Schließlich habe ich es entnervt doch getan, und die automatische Antwort mit dem Verweis auf das neue Helpdesk-System erhöht gerade meinen Frust nur noch.


Ich bin mir darüber im Klaren, dass Spam nie völlig vermieden werden kann, ärgere mich aber, dass es diese aus meiner Erfahrung mit früheren E-Mail-Anbietern selbstverständliche Funktion des selbst anlernbaren Spam-Filters nicht gibt. Auch wenn MBO von der Größenordnung nicht ansatzweise mit besagten Anbietern zu vergleichen ist, fühle ich mich aktuell angesichts der vielen Foren-Beiträge, die letztlich doch keine Lösung anbieten können, ähnlich hilflos.


Es geht mir dabei nicht darum, das Engagement der Kunden, die anderen Kunden helfen wollen, infrage zu stellen. Auch nicht das der MBO-Mitarbeiter, die hier sporadisch mitlesen. (Und mehr als das wird ja von MBO auch nicht in Aussicht gestellt, da man für "echte" bzw. "verbleibende" Support-Anfragen früher die Mail schreiben sollte und nun den Helpdesk bemühen soll.)

Kommentare (20)

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Heute vor zwei Wochen habe ich diesen Beitrag verfasst, und es gab bisher keine Reaktion von MBO. Auch andere Firmen betreiben Foren, weil sie sich einen Community-Effekt erhoffen und ihre Kunden als Co-Supporter gewinnen wollen. Aber zumindest sind da auch die eigenen Mitarbeiter unterwegs.


Schade, dass MBO sich hier so rar macht. Das wirft kein positives Licht auf das Unternehmen. Vielleicht kann man den nach den guten Testergebnissen sicher gewachsenen Kundenstamm supportseitig nicht mehr stemmen?


Ich habe die befallene Alias-Adresse gelöscht und die mit dieser Adresse ausgestatteten Kundenkonten angepasst. Meinen früheren Telekommunikationsanbieter, der für mich die wahrscheinliche Quelle des Übels ist, habe ich gleich ganz gelöscht.


Leider ist zwischenzeitlich auch eine mit Extensions funktionierende E-Mail-Adresse weitergegeben worden, eine der wenigen, die ich zweimal verwenden musste, sodass die Quelle nicht hundertprozentig klar ist. Die Mail wurde zu meiner Überraschung als Spam erkannt (inkl. Erweiterung der Titelzeile) sowie in den Spam-Ordner einsortiert. Es handelt sich hier nach meiner Einschätzung aber eher um unerwünschte Werbung als um den zuvor nicht erkannten simplen Spam in Form von wirklich eindeutigen Texten.


Ich bleibe weiterhin MBO-Kunde, weil ich wie bereits geschrieben im Großen und Ganzen zufrieden bin, der Preis günstig ist und der Aufwand eines neuerlichen Umzugs viel zu hoch wäre. Weiterempfehlen werde ich MBO aber nicht mehr.

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Welchen Tarif hast du? Wenn es ein Tarif ist, der den expliziten Support per HelpDesk nicht vorsieht, finde ich es ziemlich schräg, sich hier zu beschweren.


Das ist so, als ob du dir einen Mittelklassewagen kaufst, und dich dann beschwerst, dass es kein Supersportwagen ist.


Oder, um im Sinne von Anti-Fake-News-Aktivisten zu sagen: kannst du halt machen, ist dann aber scheiße.


Oder ist neuerdings Mailbox dafür verantwortlich, dass Leute oder Firmen, denen du mailst, eindeutig Scheiße machen?

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Es geht doch hier gar nicht primär um die Art des Tarifs.

Es wäre einfach nur gut zu wissen, wie nun generell mit Spam-Meldungen umgegangen wird.

Wurde das im Zuge der Helpdeskumstellung komplett gestrichen, möchte der Support nun die Meldungen per Help-Desk erhalten, oder was hat sich mailbox.org dazu gedacht...?

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@7586310


Meinen Tarif (Mail XL) habe ich gestern genannt (s. u.). Ich habe mir, als ich Kunde bei MBO wurde, kein Bildschirmfoto erstellt, sodass ich nur aus der Erinnerung zitieren kann: Soweit ich weiß, gab es damals nur drei Mail-Tarife und auch keine Differenzierung der Supportarten. Zudem hatte ich in der Anfangszeit Kontakt zum Support, sodass ich davon ausgehe, dass mein Tarif stillschweigend schlechtergestellt wurde. Falls dem wirklich so sein sollte, hielte ich das nicht nur für schlechten Stil, sondern auch für rechtlich fragwürdig.


Nichtsdestotrotz geht es mir hier unverändert um die Frage, wie ich als Nicht-(mehr-)Helpdesk-Kunde den Spam-Filter trainieren (lassen) kann.

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Für den Umfang der geschuldetetn Leistung gilt kein Screenshot, sondern der Vertrag respektive die AGB bei Vertragsabschluss. Die hat jeder von uns zugeschickt bekommen. In meinem Dokument finde ich keinen Passus, der festlegen würde, welche Form von Support zugesichert wird.


Ich habe bislang immer eine Antwort bekommen, auch wenn ich "nur" hier gepostet habe. Sogar direkt am 1. Mai, bekanntlich ein Feiertag.


Der Tarif Mail XL ist bei Dir somit nicht schlechtergestellt worden, soweit ich das sehe. Das Support-System ist deutlich aufgewertet worden. Ab dem Tarif Mail XXL für 3,50 € pro Monat ist der HelpDesk mit drin.


Soviel dazu. Wenn dann hier aber nachdem eine Frage gestellt wurde gleich die Keule ausgepackt wird "werde ich MBox nicht mehr weiterempfehlen", habe ich persönlich vollstes Verständnis dafür, dass die Mailboxer solche Fragen nicht bevorzugt beantworten.


Der Ton macht die Musik. Oder?

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Wenn ich früher an den Support mailen konnte (und auch eine Antwort erhalten habe) und das jetzt nicht mehr darf, ist der Tarif natürlich schlechter als früher. Ich müsste für den gleichen Support-Umfang nun den XXL-Tarif wählen.


Ich habe mit meinem ersten Kommentar zwei Wochen (!) gewartet und auch dort noch geschrieben, dass ich "im Großen und Ganzen zufrieden bin". Aus der weiteren Wortwahl lässt sich schließen, dass ich MBO früher durchaus positiv erwähnt habe.


Meinen Tonfall halte ich bei aller Enttäuschung immer noch für angemessen. Von deinem ersten Beitrag gestern Nachmittag kann ich das nicht behaupten, aber das mag jeder selbst bewerten. Abgesehen von unseren Einschätzungen des Stils des jeweils anderen sollte ein Mitarbeiter im Kundenkontakt aber auch mit schwierigeren Kunden umgehen können.


Wir können hier sicher noch seitenlang über Wortwahl und Verhalten, Ansprüche und Leistungsumfang etc. diskutieren.


Mein eigentliches Anliegen ist nach wie vor:

- Der Spam-Filter lässt sich nicht vom Anwender trainieren

- In vielen Beiträgen, auch von offizieller Seite, wird empfohlen, eine Spam-Mail an den Support per E-Mail weiterzuleiten

- Ich tue dies und erhalte eine automatische Antwort mit Verweis auf den neuen Helpdesk

- Ich finde dort keine Möglichkeit, eine solche Spam-Mail einzureichen

- Ich suche hier im Forum erfolglos nach Informationen und entschließe mich dann zur Veröffentlichung meiner Frage


In der Zeit nach Erstellung dieses Threads ist die Angabe auf der Homepage übrigens von support@mailbox.org auf https://help.mailbox.org geändert worden. Im Impressum steht immer noch die E-Mail-Adresse.

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Also im Helpdesk kann man ganz normal Dateien anfügen wie bei einer Mail auch. Was ist also Dein Problem? Das Du meinst gem Tarif darfst Du das Helpdesk nicht nutzen? Ich denke nicht das Du blockiert bist für die Nutzung sondern Dich auch ganz normal anmelden kannst und Dein Anliegen beschreiben. Der Support wird Dir die Hilfe auch nich verwären. Peer hat mal genau erklärt was der Schritt was diese "Hürde" einzubauen. Aber ich hatte es auch so verstanden das niemand im Regen stehen gelassen wird.

Ich finde Du machst das Problem größer als es ist.

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P.S. bitte nicht jede -nach Eurer Meinung- Spam Mail an den Support schicken... Da würde ich auch durchdrehen. Mit den eingenen Filtern kann man da schon viel machen. Ich habe auch 2-3 eigene Spamfilter erstellt weil MBO nicht für jeden Individuell nach Wunsch Spam analysieren und unterbinden kann. MBO bietet und eine solide Abwehr den Rest muss man machmal selbst machen ;)

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Danke für deine Erläuterung, Georg.


Ich kann mich tatsächlich unverändert im Helpdesk anmelden. Ich wähle "Privatkunden", "Spam" und sehe dann drei Einträge:

- Den mailbox.org-Spamfilter konfigurieren

- Warum bekomme ich Spam?

- Filterung von Spam und Viren


Ich wähle den letzten Punkt und kann dann Betreff und Beschreibung eingeben und sehe die Schaltflächen "Erstellen" und "Abbrechen". Da ich die besagte Spam-Mail nicht aufbewahrt habe und jetzt auch keinen Nonsens-Eintrag an den Support schicken möchte, bitte ich dich um weitere Hilfe, da du offenbar bereits Erfahrung mit dem Helpdesk-System hast: An welcher Stelle kommt die Möglichkeit des Dateianhangs? Erst "erstellen" und anschließend nochmals bearbeiten?

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Ja, nachdem Du erstellen gedrückt hast kannst Du mit einem Klammersymbol Anhänge anfügen. Ist, in der Tat, nicht dan Userfriendly.. Aber es gibt dann ein Feld worin steht "Einen Kommentar zu dieser Anfrage hinzufügen". Da ist auch die Klammer.


Gruß!

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Nochmals danke, Georg. Ich weiß nun Bescheid, und mein Anliegen ist damit erledigt.

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Gerne!

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Es wäre trotzdem nett, wenn der Support sich mal äussern würde, ob die Spam-Meldungen nun per Help-Desk erfolgen sollen.

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Na dann schick sie doch über das Helpdesk. Geht ja nicht mehr anders. Oder bring sie doch in Berlin vorbei.


Was möchtest Du denn hören vom Support?

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Ich vermute einfach, dass bei der Helpdeskumstellung die Spammeldungen schlicht und einfach vergessen wurden. Ansonsten wäre die KB überarbeitet und ein passender Eintrag im Kontaktformular des Helpdesks erstellt worden.


Von daher wäre es schon hilfreich zu erfahren, ob das so gewünscht ist, oder ob die Spammeldungen nun keinen mehr bei mailbox.org interessieren.


Und vorbeibringen geht wahrscheinlich schneller als das Helpdesk dafür zu benutzen ;-)

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@ mbox das scheint mir schlicht Unfug zu sein.


Derzeit werden an etlichen Stellen die alten Support-Verweise "aufgeräumt".


Stell doch einfach mal eine Frage an den Support via Helpdesk, und poste die Antwort dann hier.


Nicht vermuten und rätseln, sondern handeln!

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Ich melde mich dazu die nächsten Tage / dieses Wochenende noch, aktuell ist da gerade keine Zeit dafür.

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Ich muß hier leider noch um Geduld bitten. Die Auswirkungen von https://efail.de (siehe auch unser Blog) haben die Zeitplanung dieser Woche durcheinandergewirbelt und ab Samstag bin ich 10 Tage offline.

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Ich würde auch gerne wissen, wie Spam-Mails nun gemeldet werden sollen...

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Ich habe gerade in meinen Einstellungen entdeckt, dass es neue bzw. mir bis dato unbekannte Tarife gibt. Für meinen "Mail XL" ist gar kein Helpdesk-Support (mehr) vorgesehen, sondern nur dieses Forum. Dann bin ich mal gespannt, ob sich hier noch ein MBO-Mitarbeiter verirrt.


Was mein Anliegen angeht, würde dies ja auch bedeuten, dass man in den ersten beiden Tarifstufen den Spam-Filter nicht mal auf die umständliche Art des Einreichens von unerwünschten Mails verbessern kann.


Na dann prost Mahlzeit!