Vollständiger Ausfall, Ticket-Support antwortet nicht, Fehler "Domain not found"

Hallo, unser Support-Team ist hier bereits an der Bearbeitung Ihres Tickets und hat versucht, telefonischen Kontakt mit Ihnen aufzunehmen.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr mailbox.org-Team

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Nützliche Links:

• Knowledge Base für Privatkunden
• Knowledge Base für Business Kunden

Ich habe mir das eben angeschaut. Sie lassen Ihre Domain direkt oder indirekt über Telephonica (also: O2) hosten und betreiben. Das dortige DNS, also Ihre Domain, ist dort (!) beeinträchtigt und wird in Teilen nicht sauber ausgeliefert. Ich sehe Nameserver im Netz, die Ihre Domain kennen, ich sehe aber auch weltweit DNS-Server, die ihre Domain nicht kennen.

Die Google-Nameserer 8.8.8.8 kennen ihre Domain. Vielleicht auch "derzeit". Vielleicht auch "jetzt wieder nach einer Störung".

Der ebenso große weltweite DNS-Server 9.9.9.9 kennt Ihr Domain derzeit *nicht* - oder vielleicht auch "noch nicht wieder nach einer Störung".

Auf jeden Fall zeigt das deutlich, dass hier bei Ihrem DomainAnbieter etwas im argen ist und er die Domain-Daten im Internet nicht richtig bereitstellt, Bitte öffnen Sie ein Störungsticket bei Ihrem Domainanbieter. Nur dieser kann Ihnen hier helfen und ist dafür verantwortlich.

Mit mailbox.org hat das nichts zu tun und wir sind hier leider auch nicht in der Lage, da zu helfen.

Update: Ich sehe, dass schon die Telefonica-Nameserver ns1.telefonica.de, ns2.telefonica.de und ns3.telefonica.de sporadisch oder teilweise nicht richtig aufgelöst werden. Dort ist was im argen. Dort liegt ihr Problem.

ns-resolver-3:~ # dig ns2.telefonica.de +trace
couldn't get address for 'ns.mediaways.net': failure
couldn't get address for 'ns-2.mediaways.net': failure
couldn't get address for 'ns-3.mediaways.net': failure
dig: couldn't get address for 'ns.mediaways.net': no more

An sich "kennen" diese 3 Nameserver ihre Domain aber. Ich war in der Lage, Ihre Domain dort direkt abzufragen. Da ist aber irgendwie ein größerer "Wackelkontakt".

Ich möchte noch klarstellen, dass unser Support selbstverständlich umgehend reagiert hat (obwohl das Problem nicht ursächlich bei uns liegt) und Sie auch per Mail angeschrieben hat. Das geht aber natürlich nicht, wenn Ihr DNS gestört ist. Unser Support hat daraufhin engagiert und bemüht versucht, Sie telefonisch zu erreichen, was aber leider auch nicht gelang. Ich kann sehen, dass unsere Kollegen im Helpdesk da einen top Job gemacht haben und wirklich engagiert war (Danke, liebes Helpdes-/AdminTeam!).

Vielen Dank für die Informationen. Ich war vorübergehend telefonisch nicht erreichbar, das ist richtig, aber Ihre erste Information dazu stammt von 11:13 (an meinen privaten Mail-Account, den ich sicherheitshalber mit angegeben hatte). Das Ticket war um 7:00 oder so. "Umgehend"? Und warum ist das Ticket nun eigentlich komplett verschwunden? Naja, egal. Wie auch immer, wollen wir hoffen, dass es Telefonica in den Griff bekommt, und vielen Dank für Ihre Hilfe. MfG

Gestern abend gegen 20:00 hatte Telefonica es endlich geschafft, das Problem zu reparieren, alle hängengebliebenen Mails wurden dann nach und nach zugestellt und inzwischen ist alles wieder normal. Ich danke Ihnen nochmals für Ihre Hilfe, allerdings kann ich nun tatsächlich nachvollziehen, dass unser Ticket um 7:00 erstellt wurde und die erste Reaktion darauf um 11:11 kam. Genau genommen wurde auf unser Ticket überhaupt erst reagiert, nachdem ich hier in dieses Forum eine weitere Fehlermeldung eingestellt hatte, und nachdem ich stundenlang verzweifelt auf Rückmeldung gewartet hatte. Aber was soll's, ist ja alles wieder gut. Und klarzustellen ist auch, dass Mailbox.org definitiv an dem Ausfall keinerlei Verantwortung hatte. MfG

Vielen Dank für Ihre ansonsten positive Rückmeldung und schön zu wissen, dass sich das alles in Wohlgefallen aufgelöst hat.

Im 9/5 Gold-Support ist unser Helpdesk ab ca. 9 Uhr morgens besetzt, VIP-Kunden mit bezahltem Platin-Support haben ggf. 24/7 Support ggf. inkl. Telefon-Hotline.

Eine Reaktion binnen 2 Stunden bis 11 Uhr ist in meinen Augen ehrlich gesagt ein ein "umgehend", zumal dem zuvor ja auch erst eine Analyse durch unsere Administratoren einhergeht, das Ticket gefunden, gesichtet werden muss und und und.

Ich bin hier mit der Reaktionszeit unseres Helpdesk-Teams für einen Gold-Support sehr zufrieden (noch dazu für einen Fehler, der nicht bei uns liegt, ein unklares Fehlerbild ohne Fehlermeldung zeigt und auch gerade als externer Fehler sehr aufwändig eingekreist und analysiert werden musste). Was auch nicht unbedingt Aufgabe und Kompetenz eines 1st level Supports ist und ggf. erstmal intern an Systemadministratoren zur Analyse eskaliert werden muss.

Auch bei einem Platin 24/7 wäre diese Reaktionszeit unter diesen Umständen auf ein Mail-Ticket durchaus sehr okay (für dringendere Fälle sind wir ja auch telefonisch erreichbar).

Ohne jetzt die Kollegen befragt zu haben: Ich glaube nicht, dass auf das Ticket NICHT "erst" reagiert wurde, nachdem hier im Forum geschrieben wurde. Ich bitte hier auch um Verständnis, dass über Nacht eingegangene Tickets morgens auch erstmal gesichtet und sortiert werden müssen. Eine Zusatz wie "EILT" oder "DRINGEND" im Betreff kann hier natürlich ggf. auch schneller herausgefischt werden, als ein halbwegs neutral gehaltener normaler Betreff. Nichtsdestotrotz hatten die Kollegen das Ticket sehr schnell auf Prio-1 hochgestuft und mit dem Rätselraten um die Uhrsachen begonnen.