Familienaccount - Admin übertragen bzw. Konten entfernen

Hallo 4186833,

vielen Dank für Ihr Posting. Es tut mir leid, dass Sie so unzufrieden mit unserem Support sind. Ich kann Ihren Ärger sehr gut verstehen. Wir haben seit einigen Monaten tatsächlich sehr viel mehr Kundenanfragen als üblich und kümmern uns gleichzeitig verstärkt um das Forum. Durch die rasanten und tiefgreifenden weltpolitischen Änderungen der letzten Monate haben wir sehr viel neue Kunden gewonnen, die einen sicheren deutschen E-Mail-Anbieter haben möchten. Mit einer solchen Fülle an neuen Kunden haben wir tatsächlich nicht gerechnet. Diese Neukunden haben in der Regel natürlich noch mehr Fragen, als Kundinnen und Kunden, die bereits länger bei uns sind. Wir priorisieren Tickets nach Dringlichkeit, nicht nur nach Eingangsdatum.

Daher dauert die Beantwortung mancher Tickets wirklich sehr lange. Wir haben unser Team bereits vergrößert und stellen noch immer neue Supporter ein, um der Menge an Kundenanfragen Herr zu werden. Es dauert jedoch einige Zeit, bis neue Mitarbeiterinnen angelernt sind und das Backlog sich verkleinert. Ich muss unsere Kundinnen und Kunden daher in manchen Fällen weiter um Geduld bitten. Ich hoffe, dass Sie Verständnis für die Situation haben. Wir arbeiten aktiv an der Verbesserung des Supports.

Ich habe mir Ihr Ticket angesehen und versuche gerade eine Lösung für Sie zu finden.

Mit herzlichen Grüßen

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Felix Kaspar
Teamlead
mailbox Support

Ein paar nützliche Links:

• Knowledge Base für Privatkunden
• Knowledge Base für Business Kunden

Dann dürft ihr halt nicht so viele Kunden annehmen.

Neulich war die Begründung Krankheitswelle,

Durch ein aktuell sehr hohes Supportaufkommen in Kombination mit einer Krankheitswelle kam es leider zu Verzögerungen

Come on....

Ich habe kein Problem damit mehr Geld zu bezahlen, aber ich habe sehr wohl ein Problem damit KEINEN Support zu bekommen. 1-3 Werktage ist ok. Über 5 Werktage ist nicht cool, kann aber mal passieren. Über 10 Werktage: Da ist jeder Freemailer schneller. Das geht nicht wenn ich bezahle.

Ich habe jetzt in 7 Jahren mit 4 Accounts 4 Tickets eröffnet. 2 davon haben mit der jetzigen Kündigung des Hauptaccounts zu tun. Ich denke nicht dass ich den Support überstrapaziere.

Moin,

ich möchte nicht rechtfertigen, dass es nicht schlimm ist, solange zu warten, aber man muss auch die Arbeit verstehen. Ich hatte auch schon Freemail und allgemein ab und zu Supportfälle. Meistens kommt es mir so vor, als würden sie die Support-Services nutzen, um Mitarbeiterkosten zu sparen (oder was auch immer).

Meine Erfahrung woanders: Bei fünf Supportfällen (Freemail Erfahrung) hieß es: „Ja, wir können Ihnen mit Ihrem gehackten Account nicht helfen.“ Dann hieß es: „Sagen Sie mir die XY-Daten, und unsere IT schaut sich das an.“ und auch hieß es: „Ja, wir schauen, ob wir den Hacker finden können und blocken seine Verbindung.“ Wo ich mir dann auch dachte, da muss doch ein Support Service hinter stecken und nicht von denen selbst.

Mailbox hat hier schon ein paar Mal das Thema beantwortet. Mailbox hat gewisse Anforderungen an die Supporter, damit sie auch (sehr) guten Support liefern können. Wenn jetzt jeder, der sich bewirbt, eingestellt wird, würdest du/würden andere sich dann über den Support beschweren, bei dem man sich fragt, ob er überhaupt richtig Deutsch kann (so etwas habe ich auch schon öfter woanders erlebt). Gleichzeitig hängt es auch von den Bewerbern ab, wie viele sich bewerben. Wie möchtest du neue Mitarbeiter einstellen, wenn sich in zwei Wochen niemand bewirbt, aber mehr Support Mitarbeiter benötigt werden? Was gesagt wird, ist ja auch keine Ausrede, wie du es darstellst. Es gibt EU Unternehmen, die +50 % User bekommen haben, und das ist nicht einfach wie das Aufsetzen eines neuen Servers im Rechenwerk, damit es läuft.

Ich verstehe natürlich trotzdem voll und ganz, dass das lange Warten doof und manchmal auch problematisch sein kann. Aber das ist halt der Vor- und Nachteil von menschlichem Support. Es ist keine KI, die dir direkt hilft und das womöglich zuordnet (ich habe nur schlechte Erfahrungen damit gemacht). Man muss sich entscheiden, ob man eher schnellen Support möchte, aber dafür mit eher schlechteren Antworten leben muss, oder ob man dann doch etwas länger warten möchte, aber dafür wissen kann, dass sich jemand dein Ticket anschaut, der auch weiß, was er tut, und der auch wirklich in der Mailbox arbeitet und nicht irgendwo in einem Support Center Gebäude.

Nun, ich habe nach der Umstellung der Version Probleme. Eines war das ich keine Aliase mehr pflegen, Zahlungen mehr leisten konnte und die Accounts verwalten (was im Normalfall auch eigentlich zeitkritisch ist wenn man den Margin Call bekommt). Zum anderen bestehen seit Einführung der Familienaccounts funktionale Mängel auf der Plattform. Diese sind nicht neu und auch nicht erst seit Kurzem bekannt, sondern begleiten das System bereits seit längerer Zeit.

Ich habe in meinem Leben nur einmal einen Freemailer genutzt – Google. Der Support dort war für einen kostenlosen Dienst angemessen, liegt aber auch lange zurück. Zu Mailbox bin ich gewechselt, nachdem ich mein eigenes Hosting aufgegeben habe, ausdrücklich wegen des Anspruchs an einen professionellen, kostenpflichtigen Dienst.

Ich erwarte ausdrücklich keinen Support auf dem Niveau von einem Dell Pro Support oder einem HP 4h Onsite Service. Was ich jedoch erwarte, ist ein verlässlicher Support für kostenpflichtige IT-Dienstleistungen, der innerhalb eines angemessenen Zeitraums reagiert. Eine Woche ohne Rückmeldung halte ich in diesem Kontext für nicht akzeptabel.

30 Tage sind nicht "lange warten", das ist FRECH.

Besonders irritierend ist dies vor dem Hintergrund, dass es sich im konkreten Fall um ein triviales Anliegen handelte, nämlich die Änderung des Familien-Administrators von einer Adresse auf eine andere.

Ich habe mir Ihr Ticket angesehen und versuche gerade eine Lösung für Sie zu finden.

Bitte den Familien Admin ändern.
von xx@xx.de auf xx@mailbox.org
danke.

Liegt bestimmt am G7 Gipfel oder Macrons Brille. Oder weil bald Sommer ist.