Wie es die letzten Wochen und Monate ergangen ist (Support, neuer Stack, unsere Pläne)

Vielen lieben Dank für Eure engagierten, umfangreichen Beiträge an den verschiedensten Stellen hier im Forum. Ich möchte bei dieser Gelegenheit einmal kurz klarstellen, dass unser Team natürlich alle Beiträge im Userforum liest. Der Support, der Teamlead und auch ich lese eigentlich *alle* Beiträge, jeden einzelnen (auch im Urlaub). Ich habe aber nicht (mehr) Gelegenheit selbst umfangreich und zeitnah zu antworten. Das nur, weil es ab und zu heisst, wir würden nicht das Forum lesen. Tun wir natürlich - ich und die Kollegen im Support. Und doch können viele Themen in qualifizierten Support-Tickets und ordentlichen Arbeitsprozessen besser bearbeitet werden, als freifliegend im Forums-Thread - darum ist das hier kein offizieller Support-Kanal, weil es einfach nicht praktikabel ist.

Das letzte Jahr war verrückt und forderte uns bei Heinlein sehr - Trump, die Diskussion um Digitale Souveränität, die politische Entwicklung Und ich finde es sehr wichtig, dass wir als Heinlein Gruppe hier engagiert und mit hohem Einsatz die politische Diskussion fördern und vorantreiben. Von Ende September bis Mitte Dezember war ich quasi jede Woche auf mindestens zwei Konferenzen pro Woche irgendwo in Europa. Das kostet (mich persönlich) viel Zeit, finde ich aber sinnvoll investiert. Seit September ist ja auch Jutta Horstmann, die ehemalige CEO des Zentrums für Digitale Souveränität, meine Co-CEO in der Heinlein Gruppe geworden. Auch Jutta war jede Woche mit Keynotes, Workshops und Vorträgen unterwegs. Wir beide sind froh, dass jetzt mit Weihnachten Ruhe eingekehrt ist. Ich bitte darum um Entschuldigung, dass ich nicht mehr so aktiv in den Foren unterwegs bin, wie früher. Aber, nochmal: Ich habe bislang alles gelesen und oft auch hinter den Kulissen Diskussionen und Dinge angestoßen bzw unser Team begleitet.

Gleichzeitig ist die Heinlein Gruppe stark gewachsen und der operative Betrieb von mailbox liegt seit 2-3 Jahren nicht mehr in meinen Händen. Ich habe andere Themen - die mailbox auch langfristig sehr zugute kommen, bin aber nicht mehr für das operative Alltagsgeschäft wie beispielsweise die Einführung von OX8 zuständig. Wir haben dazu ein tolles Team mit rund 50 tollen Leuten - aber auch echte Herausforderungen und ein Berg von Aufgaben.

Das wollte ich nur einmal ganz generell hier im Forum erklären, da in diesen Threads viele bekannte und engagierte Foren-Nutzer dabei sind und es mir als ein geeigneter Ort erscheint, das hier mal zu erzählen.

Ich habe mir in den letzten Jahren (leider) abgewöhnt, zu viel über unsere Roadmap bei mailbox blicken zu lassen. Die politische Lage in den letzten Jahren war unstetig - begonnen mit Corona, aber beispielsweise auch jetzt die politische Weltordnung durch die Rückkehr von Trump. Das ändert teilweise Prioritäten, das bringt neue große Projekte mit, das verschiebt Roadmap-Themen, ändert Finanzierungen. Mal zeitlich, mal inhaltlich. Bringt neue Themen wie OpenTalk. Oder vor einem Jahr OpenCloud. Wir haben in der Vergangenheit dafür oft Unverständnis, von einigen Personen leider auch Gehässigkeit geerntet (auch wenn ich da Frust und Enttäuschung durchaus verstehen kann), aber/und nicht jeder kann nachvollziehen, warum und dass wir natürlich durchaus sehr überlegt und strategisch gut geplant überlegen müssen, was wir als Heinlein Gruppe machen. Mittlerweile sind wir rund 150 Mitarbeiter in verschiedenen Feldern und Firmen - aber über kurz oder lang haben alle auch mit mailbox zu tun, wie beispielsweise OpenTalk und OpenCloud. Für uns ergeben sich daraus auch immense Chancen und Möglichkeiten - und die nutzen wir, um unsere Vision und unsere Mission umzusetzen. Auch, weil wir glauben, dass das so getan werden muss im Sinne aller.

Aus verschiedenen Gründen - sei es taktisch gegenüber Mitbewerbern oder Nutzern, sei es um keine falschen Erwartungen zu wecken die ggf. aufgrund der Änderungen der Lage so nicht mehr gehalten werden können, bin ich hier leider bzgl. unserer Pläne und Roadmap nicht mehr so transparent, wie früher. Ich bitte um Verständnis.

Über konstruktive und berechtigte Kritik "freue" ich mich (im übertragenen Sinne) sehr und wir suchen dann stets den Dialog und die Details – sei es öffentlich im Forum oder mit privaten E-Mails hinter den Kulissen. Denn diese Rückmeldungen, Ideen und auch Kritikpunkte sind wichtig, willkommen und helfen uns sehr.

Aber, und dass muss ich leider auch ganz deutlich und direkt sagen: bei Gehässigkeit, Polemik oder nicht respektvollen Statements möchte ich nicht mehr reagieren und mache das dann auch seit langer Zeit nicht mehr. Das ist natürlich sehr schade. Aber unser tapferes Support und Admin-Team hat da Respekt und Wertschätzung verdient, Kritik hin oder her. Aber manche Leute vergreifen sich im Ton und darauf reagieren wir auf diese Threas nicht mehr, auch wenn manches dann so im Forum ohne Klarstellung stehen bleiben muss. Ohne sachlichen Diskurs – no way. Alles andere - hochwillkommen.

Zum Thema:

Ganz allgemein kann ich in diesem Thread sagen, dass wir bei mailbox schon seit über einem Jahr die Entwicklung eines eigenen Software-Stacks verfolgen, weil wir das strategisch für unabdingbar halten. Wir bei mailbox – aber auch zusammen mit starken Partnern. Auch hier müssen wir "digital souverän" ;-) und technologisch unabhängig werden, um unsere Ziele, Prioritäten, Roadmap aber auch unsere Idee und unser Verständnis einer technisch sauberen und sicheren Architektur zu realisieren. Am Ende auch, um unser eigenes Tempo in der Umsetzung zu bestimmen.

Das dauert Zeit. Jahre. Und kostet Geld. Viele Millionen Euro. Aber wir sind dabei und ähnlich wie OpenTalk gegenüber den altbekannten Plattformen wie Jitsi oder Big Blue Button ein "next generation" Softwarestack ist, wird auch unsere neue Plattform für mailbox gleich "next generation" sein und technologisch alte Zöpfe abschneiden. Software heute funktioniert anders als vor 15 Jahren - aber ich will jetzt hier nicht das Buzzword-Bingo a la cloud native, zero trust & PiPaPo überstrapazieren. Aber, klar ist: Natürlich machen wir kein "yet another Groupware" sondern machen es gleich so, wie man es in 2026 neu machen würde.

Wir halten dieses Investment für sinnvoll auch wenn das keinen schnellen Change für mailbox bringt. Wir halten es für mittel- und langfristig strategisch relevanter, hier wirklich einen sauberen neuen Stack zu bauen. Und das passt dann auch zu unserer politischen Vision, echte freie und sichere Kommunikation und digitale Souveränität nicht nur für Nutzer bei mailbox, sondern auch sonst für Unternehmen, Politik und Verwaltung.

Das ist in Wirklichkeit ein immenses Projekt für das ich jetzt einige SEHR wenige Zeilen verliere. Viel zu wenig für das, was da in Wirklichkeit läuft. Aber wir werden uns dazu erst irgendwann zu gegebener Zeit äußern. Nicht jetzt. Klar ist aber auch: Das dauert, das ist immens.

Zur jetzigen Situation:

Viele Punkte, die hier im Forum als "buggy" dargestellt werden, basieren am Ende auf unseren eigenen strengen IT-Sicherheitskonzepten. Wenn in den DSGVO-Datenexporten derzeit keine E-Mails mehr vorhanden sind dann ist das buggy, doof und kann so dauerhaft nicht sein. Es ist aber kein "Bug" weil jemand zu doof ist oder die Software Fehler hat, sondern das ist die Folge von neuen SSO und OTP-Logins die dazu führen, dass asynchron im Hintergrund laufende Prozesse nicht mehr ohne den Login des Nutzers auf Mails zugreifen können. Das haben andere nicht, weil sie sich auf diesem Level nicht so um die Sicherheit kümmern, wie wir. Das kann man gut oder toll finden, kann man als Nutzer verstehen oder nicht. Für uns ist das in der Tat ein schwieriges zu lösendes Problem und ist halt am Ende auch eine Frage, ob und wo wir unsere Prinzipien brechen, oder nicht. Und welche alternativen Lösungsansätze und technische Workarounds es gibt, und welche nicht. Aber, nochmal: Das sind halt "Probleme", die (nur) bei uns entstehen, weil sie das Ergebnis von ganz bewussten Entscheidungen mit hoch angelegter Messlatte sind. Ein Dilemma. Am Ende sind das aber auch die Gründe, warum wir uns mit der Einführung der neuen Logins mit SSO und OTP so schwer getan haben und warum es so lange dauerte. Weil wir solche Probleme an Dutzenden von Stellen im Hintergrund an unseren ganzen Systemen haben. Ich habe das vor zwei/drei Jahren mal an irgendeiner Stelle im Forum ausführlicher erläutert.

An diversen Sachen arbeiten wir an Workarounds oder technisch anderen Lösungen. Dabei müssen wir Lösungen finden für Probleme, die andere nicht haben. Weswegen OX sie beispielsweise nicht implementiert.

Nur mal so als ganz einzelnes exemplarisches Beispiel: Das zeitversetzte Senden von E-Mails. Hier haben wir ein Problem: Wenn die zu sendende E-Mail von OX im IMAP-Postfach des Nutzers zwischengespeichert wird... Wie soll ein asynchron "irgendwann" laufender Prozess zu gegebener Uhrzeit auf diese E-Mail zugreifen können um sie zu versenden. Easy, wenn man ein Master-Passwort verwendet, mit dem alle Server auf alle Daten zugreifen können. Das machen viele (quasi alle!) anderen Provider so - wir nicht. Hier können wir nur die Diskussion mit OX führen ob diese E-Mails doch in Datenbanken gespeichert werden können, statt per IMAP in er INBOX. Das ist aber eine architektonische Entscheidung und es gibt außer uns quasi niemanden, der das so anders implementiert haben will. Ein Dilemma. Nutzer wollen das so. Aber wollen wir das nach unseren eigenen Sicherheitsüberzeugungen? Wir können das mit einem Master-Passwort lösen. Aber dann müssen wir ein System bauen dass so solide abgeschottet ist, dass darüber wirklich nur (ausnahmsweise) auf diese besagten besonderen E-Mails zugegriffen werden kann und nicht generell auf alles. Das kostet viel Zeit und Aufwand.

Die Einführung von OX8 und damit auch der Wechsel von der alten "normalen" OX-Software auf einen modernen "cloud native" Kubernetes-Cluster war ein ganz immenser Kraftakt. Das ist quasi eine Neu-Implemtierung an dem wir viele Monate intensiv gearbeitet haben. Das ist vielleicht easy im kleinen, aber heikel bei unseren Größenordnungen und Skalierungen. Und, egal wie man testet und unser Team bei Heinlein ist ja nun wirklich technisch exzellent und erfahren: Es treten (Pardon) FuckUps und Kinderkrankheiten auf, die man in zwei Jahren vorher nicht gesehen und entdecken konnte. Wir haben diverse (sehr verschiedene) Hickups im Bereich Last und Datenbanken gehabt, die in den letzten Monaten für Ärger und Ausfälle gesorgt haben, bis alles wieder richtig getuned und eingestellt war. Verschiedene Ursachen, auch wenn es für Nutzer so aussieht, als ob es quasi nur "ein" Problem ist und der Dienst "immernoch" nicht geht.

Alles auch - da bin ich ehrlich - in dem Sinne aus Nutzersicht unentschuldbar und garantiert nicht von uns nach unserem Selbstverständnis akzeptiert, einkalkuliert oder "okay". Aber ich begleite seit 30 Jahren Großprojekte - IT-Projekte sind so. Es gibt diese FuckUps. Es gibt die "lessons learned". Es gibt in jedem Projekt die Anfangs- und Kinderkrankheitsphase. Muß man ehrlicherweise so feststellen, auch wenn sich das keiner so wünscht. Aus diesem Grund nehmen wir uns hier aber auch Zeit, starten mit kleinen Nutzergruppen, mit vorsichtigen Settings (Session Timeouts!) um das ganze ordentlich "hochzufahren" wenn im Hintergrund ein vollständiger, geradezu revolutionär neuer Technologie-Stack steht. Kann, soll und muss Nutzern egal sein - keine Frage. Ist aber das, was im Hintergrund stattfindet und so auch sein muss.

Was nicht hätte sein müssen und wo wir leider wirklich hätten besser sein müssen ist die (noch immer andauernde) Überlastung des Supports. OX8 hat viele, wirklich viele, viele, viele Tickets ausgelöst (und leider öffnen Nutzer auch gerne und zu schnell "mal eben" ein Ticket statt 3 Minuten selbst im Menü nachzusehen - manches hätte nicht sein müssen). Und auch wenn wir uns viel Mühe gegeben haben, aus diesem Grund die Knowledge-Base möglichst gleich möglichst vollständig zu haben, hat OX8 da natürlich eine immense zusätzliche Last erzeugt. Zeitgleich wurde seit dem frühen Sommer und den ganzen Herbst über Digitale Souveränität auf allen Ebenen diskutiert wurde und wir durften uns über sehr viele private, vor allem aber auch vielen Business-Neukunden freuen. Viele Unternehmen haben US-Clouds den Rücken gekehrt und mailbox hat hier viele spannende neue Kunden gewonnen. Und das ist auch wichtig - und hier Antworten zu liefern ist ja auch Teil unserer Vision und unsere Aufgabe.

Aber auch das erforderte einen hohen Support-Aufwand - und beides zusammen konnte unser Helpdesk-Team nicht mehr ohne Rückstau stemmen. Unser Helpdesk-Team war wirklich fleissig, hat im Akkord geschuftet (und tut es immernoch!), aber das war nicht mehr direkt zu schaffen - und so kurzfristig Kollegen neu einzustellen und einzuarbeiten, ist dann eben doch auch nicht möglich (machen wir aber natürlich).

Das ist unbefriedigend und in der Retro betrachtet hätten wir hier früher zusätzliche Support-Kollegen aufbauen sollen. Wenn ich es richtig mitbekommen habe, haben unsere Kollegen derzeit noch einen Rückstau von 450 Tickets (in den letzten Monaten teilweise > 600). Aber Tendenz jetzt endlich sinkend und es wird immer besser, aber Rückstau ist Rückstau. Zu Anfang Januar haben (endlich) zwei neue Kollegen anfangen können, so dass wir hier jetzt nach deren Einrbeitung alsbald Land gewinnen und mehr Tickets abschließen können, als dass neue Tickets hereinkommen.

An einigen Stellen werden wir es aber leider auch nicht allen Nutzern recht machen können. Im Forum gab es sowohl sehr positives, als auch negatives Feedback zu unserer neuen Oberfläche. Dazu haben wir intern viele E-Mails bekommen.

Anders als im Forum ab und zu behauptet wurde: Allgemein überwiegt das positive Feedback DEUTLICH. Und wir sehen auch hier an den deutlich gestiegenen Registrierungszahlen, dass es besser angenommen wird, als vorher.

Hier im Forum kann man einen anderen Eindruck kriegen, weil sich unzufriedene Nutzer natürlich deutlich engagierter äußern, als zufriedene Nutzer. Daraus wurde verschiedentlich ein Rant gemacht, dass mailbox sich "natürlich" nicht um die Interessen der Nutzer kümmert und "sowieso" nicht auf Feedback der Nutzer hört. Das finde ich schade, weil polemisch und sarkastisch und kann ich natürlich nur dementieren. Wir hören da sehr genau hin (und lesen auch alle). Und das Feedback ist extrem positiv - nur halt nicht für jeden. Manches ist am Ende auch Geschmackssache. Alles in allem versuchen wir natürlich, hier den Ausgleich aller Interessen und Geschmäcker trotzdem zu schaffen.

So. Ich habe mal relativ frei meine Gedanken dazu runtergeschrieben und dieses Statement ist doch DEUTLICH ;-) länger geworden, als ich das Anfangs dachte. Aber ich will die Gelegenheit nutze hier einmal „im Großen und Ganzen“ zu den viele, vielen guten Kommentaren und Rückmeldungen hier im Forum Stellung zu nehmen und auch das gute ehrliche Gespräch zu suchen.

Mit herzlichen Grüßen & Dank an alle für die gute engagierte Beteiligung an den Gesprächen

Peer Heinlein